Sie wollen Beschwerden und Claims beherrschen, nicht eskalieren lassen
Beschwerdemanagement und Claim-Bearbeitung
Beschwerden und Claims sind Signale dafür, dass etwas in Ihrer Organisation nicht gut gelaufen ist. Ob es sich um eine Kundenbeschwerde, einen Schadensersatzanspruch oder eine formelle Haftbarmachung handelt: Sie wollen schnellen Einblick, klare Nachverfolgung und die Sicherheit, dass alles korrekt abgewickelt wird. In der Praxis stellen Sie jedoch fest, dass Informationen verstreut werden, Verantwortlichkeiten unklar sind und das Lernen aus Beschwerden nicht ausreichend strukturell erfolgt.
Das erhöht das Risiko von Wiederholungen und Reputationsschäden.
Erfassen allein genügt nicht
Viele Organisationen erfassen Beschwerden und Claims, verlieren aber den Überblick über die Bearbeitung. Wer macht was? Welche Maßnahmen laufen noch? Wie ist der Status gegenüber dem Melder oder einer externen Partei? Und was lernen wir daraus für unsere Prozesse und Maßnahmen? Ohne Zusammenhang bleibt die Beschwerdebearbeitung vor allem reaktiv.
So unterstützt Sie EXB Software bei Beschwerden und Claims
Mit EXB Software gestalten Sie Ihr Beschwerde- und Claim-Management als strukturierten und transparenten Prozess. Sie sichern Erfassung, Nachverfolgung und Analyse in einem System, verknüpft mit Ihren QHSE- und GRC-Prozessen.
Sie können unter anderem:
- Beschwerden und Claims zentral erfassen, intern und extern;
- Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Fristen automatisch zuweisen;
- Korrespondenz, Dokumente und Beweismaterial festhalten;
- Status und Fortschritt in Echtzeit verfolgen;
- abteilungsübergreifend an Bearbeitung und Untersuchung zusammenarbeiten.
Von der Bearbeitung zu Einblick und Verbesserung
Nach der Bearbeitung endet der Prozess nicht. Sie analysieren Ursachen, erkennen Muster und stellen Verbindungen zu Prozessen, Risiken und Vorfällen her. Verbesserungsmaßnahmen werden festgehalten und über dieselben Prozessflows nachverfolgt, sodass Lernen und Verbessern ein struktureller Bestandteil des Beschwerde- und Claim-Managements werden.
Über Dashboards und Berichte erhalten Sie Einblick in Anzahlen, Durchlaufzeiten, Ursachen und Trends. Das unterstützt eine fundierte Entscheidungsfindung gegenüber dem Management und hilft, Wiederholungen zu vermeiden.
Nachweisbar und prüfbar
Alle Schritte im Prozess sind dokumentiert und nachvollziehbar. Das erleichtert die Rechenschaftslegung gegenüber Kunden, Versicherern, Aufsichtsbehörden oder Auditoren. Sie zeigen nicht nur, dass Beschwerden und Claims aufgegriffen werden, sondern auch wie und mit welchem Ergebnis.
Was bringt Ihnen das?
Sie behalten den Überblick über Beschwerden und Claims, verhindern, dass Vorgänge liegen bleiben, und nutzen Signale, um Ihre Organisation zu verbessern. Das führt zu weniger Wiederholungen, besseren Kundenbeziehungen und mehr Ruhe und Sicherheit in Ihrer Rolle.