Quiere controlar las quejas y reclamaciones, no dejar que escalen
Gestión de quejas y seguimiento de reclamaciones
Las quejas y reclamaciones son señales de que algo en su organización no ha ido bien. Ya se trate de la queja de un cliente, una reclamación de daños o una reclamación formal de responsabilidad: quiere visibilidad rápida, un seguimiento claro y la certeza de que se gestiona correctamente. Sin embargo, en la práctica observa que la información se dispersa, las responsabilidades son poco claras y que el aprendizaje a partir de las quejas no se produce de forma suficientemente estructural.
Esto aumenta el riesgo de repetición y de daño reputacional.
Registrar por sí solo no es suficiente
Muchas organizaciones registran quejas y reclamaciones, pero carecen de visión de conjunto en la gestión. ¿Quién hace qué? ¿Qué acciones siguen en curso? ¿Cuál es el estado de cara al reclamante o a una parte externa? ¿Y qué aprendemos de esto para nuestros procesos y medidas? Sin coherencia, la gestión de quejas sigue siendo sobre todo reactiva.
Así le apoya EXB Software en las quejas y reclamaciones
Con EXB Software configura la gestión de quejas y reclamaciones como un proceso estructurado y transparente. Garantiza el registro, el seguimiento y el análisis en un único sistema, vinculado a sus procesos de QHSE y GRC.
Puede, entre otras cosas:
- registrar quejas y reclamaciones de forma centralizada, internas y externas;
- asignar automáticamente responsabilidades, tareas y plazos;
- registrar correspondencia, documentos y material probatorio;
- seguir el estado y el avance en tiempo real;
- colaborar entre departamentos en la gestión y la investigación.
De la gestión a la comprensión y la mejora
Tras la gestión, el proceso no se detiene. Analiza las causas, reconoce patrones y establece vínculos con los procesos, los riesgos y los incidentes. Las medidas de mejora se registran y se les da seguimiento mediante los mismos flujos de proceso, de modo que el aprendizaje y la mejora pasan a formar parte estructural de la gestión de quejas y reclamaciones.
A través de cuadros de mando e informes obtiene visibilidad de las cantidades, los tiempos de tramitación, las causas y las tendencias. Esto apoya una toma de decisiones fundamentada de cara a la dirección y ayuda a evitar la repetición.
Demostrable y verificable
Todos los pasos del proceso están registrados y son rastreables. Esto facilita rendir cuentas ante clientes, aseguradoras, autoridades supervisoras o auditores. No solo demuestra que las quejas y reclamaciones se atienden, sino también cómo y con qué resultado.
¿Qué gana con esto?
Mantiene el control sobre las quejas y reclamaciones, evita que los asuntos queden pendientes y aprovecha las señales para mejorar su organización. Esto conduce a menos repeticiones, mejores relaciones con los clientes y más tranquilidad y certeza en su función.